Kundenerlebnis im E-Commerce

Der Aufbau positiver Kundenbeziehungen wird von vielen Unternehmen oft unterschätzt. Dabei beeinflusst das Kundenerlebnis das Geschäft, egal ob klein oder groß. Um ein Geschäft weiterzuempfehlen, muss das Vertrauen der Kunden gewonnen werden. Deshalb ist ein hohes Maß an Kundenerlebnis so wichtig.

Customer Experience (CX) beschreibt das Bild eines Unternehmens in den Augen des Kunden, das auf Grundlage früherer Erfahrungen zwischen Kunde und Unternehmen entsteht. Um ein Geschäft zu empfehlen, müssen Kunden hundertprozentig davon überzeugt sein. Deshalb ist ein hohes Maß an Kundenerlebnis so wichtig. Die Erfahrungen, die ein Kunde nach dem Kontakt mit einem Online-Shop macht, beeinflussen seine Wahrnehmung des Unternehmens. In den Augen des Kunden beginnt die Marke als etwas Positives zu existieren, das es wert ist, weiterempfohlen zu werden, oder – im Falle negativer Erfahrungen – als etwas, das gemieden und von jedem, der dort einkaufen möchte, abgeraten werden sollte.

Erfolg im E-Commerce-Bereich erzielen Geschäfte, die dem Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Es ist daher nicht verwunderlich, dass sich immer mehr Unternehmen für personalisierte Nachrichten entscheiden. Ein interessantes Beispiel für positive Erlebnisse ist der Versand von Rabattcoupons per E-Mail zum Geburtstag eines Kunden. Solche Aktionen zeigen, dass sich der Online-Shop um seine Kunden kümmert und an ihre Feiertage denkt.

CX basiert jedoch nicht nur auf Werbegeschenken und Rabattcoupons. Es geht auch um den passenden Inhalt der versendeten E-Mails. Gut durchdachte Inhalte können positive Emotionen wecken und so zu positiven Erlebnissen beitragen. Vermeiden Sie daher unpersönliche E-Mails (wenn Sie an alle schreiben, schreiben Sie eigentlich an niemanden). Darüber hinaus können sich einige Online-Shops E-Mails mit einer Prise Humor leisten – es lohnt sich, diese Möglichkeit zu nutzen, denn nichts beeinflusst positive Assoziationen so sehr wie Lachen und Humor.

Das Kundenerlebnis wird auch durch den Kontakt nach dem Kauf beeinflusst. Überraschenderweise praktiziert eine kleine Gruppe von Online-Shops die Kundenbeziehung auf diese Weise. In diesem Fall eine kurze Nachricht kurz nach Abschluss der Bestellung mit dem Inhalt: „Wir hoffen, dass Ihnen die Bücher gefallen haben!“ reicht aus. Eine kleine Geste, die das Image und die Wahrnehmung des Shops beeinflusst.

Eine ebenso effektive Möglichkeit, den Kontakt nach dem Kauf aufrechtzuerhalten, ist das Versenden von Nachrichten außerhalb des Online-Kanals. Kunden sind an Online-Kontakt gewöhnt, daher ist eine handgeschriebene Dankeskarte, die der Bestellung beigefügt ist, ein Überraschungsmoment. Aufgrund der dynamischen technologischen Entwicklung sind handgeschriebene Nachrichten selten geworden, daher ist eine solche Dankeskarte sehr wichtig und wird den Kunden sicherlich lange in Erinnerung bleiben. Diese Methode zeigt, dass der Online-Shop seine Kunden schätzt und versucht, seine Dankbarkeit auf unkonventionelle Weise auszudrücken.

Jeder Kunde freut sich über Prämien. Warum also nicht diese Tatsache nutzen, um ein positives Image des Online-Shops aufzubauen? Natürlich muss jedes solche Werbegeschenk auf die Branche zugeschnitten und von höchster Qualität sein. Verkauft das Unternehmen beispielsweise Tassen, lohnt es sich, einen Beutel guten Tee beizufügen, verkauft es Bücher – ein schönes Lesezeichen. Es ist auch eine gute Idee, eine kurze Notiz beizufügen, in der die Hoffnung zum Ausdruck gebracht wird, dass dem Kunden die kleine Aufmerksamkeit gefallen hat und sie sich als nützlich erwiesen hat.

Die Verpackung ist genauso wichtig wie der Inhalt selbst. Der erste Eindruck ist nur einmal möglich. Daher ist es wichtig, den ersten Kontakt mit dem Produkt so positiv wie möglich zu gestalten. Eine Lieferung in einem fleckigen Umschlag oder einer zerknitterten Verpackung wirkt sich negativ auf das Markenimage aus. Anders sieht es aus, wenn der Verbraucher ein ästhetisch ansprechend verpacktes Produkt in einer einzigartigen, hochwertigen Verpackung erhält. Dank guter Kundenbewertungen zahlt sich die Investition in eine bessere Verpackung schnell aus.

Positive Kundenerfahrungen zu schaffen, ist nicht einfach und braucht Zeit, aber es ist eine Anstrengung, die sich in Zukunft auszahlt. Selbst wenn ein Kunde einmal vom Service des Online-Shops enttäuscht ist, verliert er an Vertrauen und trägt so zu einem negativen Image des Online-Shops bei. Achten Sie daher auf jedes Detail, um positive Erfahrungen zu schaffen und so den Stammkundenkreis zu erweitern.