Customer Experience nel settore e-Commerce

Costruire relazioni positive con il cliente è spesso sottovalutato da molte aziende, eppure l’esperienza del consumatore ha un impatto significativo sul business, sia esso piccolo o grande. Perché un negozio venga consigliato, è fondamentale conquistare la fiducia dei clienti; per questo garantire un’esperienza cliente (customer experience, CX) di alto livello è così importante.

La customer experience è l’immagine dell’azienda agli occhi del cliente, creata in base alle esperienze precedenti tra consumatore e azienda. Perché i clienti raccomandino un negozio, devono esserne pienamente convinti; mantenere alta la CX è quindi essenziale. Le impressioni che il cliente si porta dietro dopo aver interagito con un e-commerce influenzano la percezione del brand: può diventare un marchio positivo e consigliato oppure, in caso di esperienze negative, un posto da evitare e sconsigliare.

Nel settore ecommerce hanno successo quei negozi che riescono a far sentire speciale il cliente. Non sorprende quindi che sempre più realtà scelgano di inviare comunicazioni personalizzate. Un esempio interessante di come costruire esperienze positive è l’invio di coupon sconto via email per il compleanno del cliente, un gesto che dimostra attenzione e cura da parte del negozio.

Tuttavia la CX non si basa solo su omaggi o sconti: anche il contenuto delle email è importante. Un messaggio ben studiato può suscitare emozioni positive e migliorare l’esperienza complessiva. È importante evitare email impersonali (scrivere a tutti significa non scrivere a nessuno). Alcuni e-commerce hanno il vantaggio di poter inviare email con un tocco di umorismo: è un’ottima strategia, poiché nulla crea associazioni positive come il sorriso e il senso dell’umorismo.

La customer experience è influenzata anche dal contatto post-vendita. Sorprendentemente, pochi negozi online mantengono questo tipo di rapporto con i clienti. Basta un breve messaggio inviato poco dopo l’acquisto, ad esempio: “Speriamo che i libri acquistati ti siano piaciuti!” Questo piccolo gesto ha un forte impatto sull’immagine del negozio.

Un altro modo efficace per mantenere il contatto post-vendita è inviare messaggi non solo online. I clienti sono abituati al contatto digitale, quindi una cartolina scritta a mano con ringraziamenti inserita nel pacco sarà una piacevole sorpresa. Con lo sviluppo tecnologico, scrivere a mano è ormai raro, quindi questo gesto rimarrà impresso nella memoria dei clienti a lungo e dimostra che il negozio apprezza i propri clienti e vuole esprimere gratitudine in modo originale.

Tutti i clienti amano ricevere bonus. Perché non sfruttare questo fatto per costruire un’immagine positiva del negozio? Ogni omaggio deve essere adeguato al settore e di alta qualità. Ad esempio, se l’azienda vende tazze, può allegare una buona bustina di tè; se vende libri, un elegante segnalibro. È una buona idea includere una breve nota che esprima la speranza che il regalo sia piaciuto e si sia rivelato utile.

Importante quanto il contenuto è il packaging. La prima impressione si fa una sola volta, perciò è fondamentale che il primo contatto con il prodotto sia il più positivo possibile. Una spedizione in una busta macchiata o in un imballaggio sgualcito danneggia l’immagine del marchio, mentre un prodotto confezionato con cura in un packaging unico e di qualità alta farà la differenza. Grazie alle buone recensioni, l’investimento in un packaging migliore si ripagherà presto.

Costruire esperienze positive tra i clienti non è semplice e richiede tempo, ma è un impegno che porterà risultati. Anche un singolo cliente deluso può perdere fiducia e danneggiare la reputazione del negozio. È quindi importante curare ogni dettaglio per offrire un’esperienza eccellente, così da ampliare la base di clienti fedeli.