Ein erfahrener Kunde ist ein anspruchsvoller Kunde

Viele Menschen bleiben nicht einem Geschäft treu und haben daher einen Vergleichspunkt. Ständig wechselnde Technologien verändern das Kundenverhalten und -erlebnis und damit auch die Erwartungen.

Innovation steigert Kundenerwartungen
Innovationen – vom Buchdruck und Verbrennungsmotor bis hin zu Computern und drahtlosem Internet – haben schon immer die Nachfrage getrieben, neue Möglichkeiten eröffnet und die Erwartungen geweckt. Heute befinden wir uns an einem Wendepunkt zwischen rasanten Innovationen und einer neuen Generation von Verbrauchern, die mit Technologie aufgewachsen sind.

Personalisierung
Vom E-Commerce bis zum Bezahlvorgang verändert Technologie das Einkaufserlebnis. Die zunehmende Vernetzung von Geräten hat zu besser informierten Verbrauchern geführt, die nicht nur online recherchieren und einkaufen, sondern auch Preise und Verfügbarkeit von Produkten der Konkurrenz im Geschäft vergleichen können. Diese Art der Personalisierung nutzt verfügbare Technologien, um Kundenpräferenzen zu verstehen und ihnen genau das zu bieten, was sie wollen, wann sie es wollen und wie sie es wollen. Durch den Einsatz neuer Technologien – wie KI und Empfehlungssystemen auf Basis von maschinellem Lernen – können Einzelhändler personalisiertere Produktvorschläge unterbreiten, die sich letztendlich in Verkäufen niederschlagen.

Einzelhandel wird zum Service
Praktiken wie „Showrooming“ und sein Gegenstück, „Webrooming“, verändern die Kaufentscheidungen der Kunden. Engagierte Kunden – also solche, die emotional an eine Marke gebunden und ihr treu sind – besuchen Einzelhändler häufiger und geben pro Besuch mehr Geld aus. Laut CEI Research sind 86 % der Kunden bereit, für besseren Kundenservice mehr zu bezahlen. Kunden, die ein solches Erlebnis genießen, denken weniger über den Preis eines Produkts nach. Unternehmen konkurrieren um zusätzliche Dienstleistungen, um den Umsatz zu steigern. Die Sportartikelhändler Nike, Brooks und Oiselle bieten filialgesponserte Trainingseinheiten und Läufe an, um die Community zu stärken und Kunden in die Geschäfte zu locken. Zusätzlich zu ihren Dienstleistungen bieten einige Einzelhändler, wie beispielsweise Urban Outfitters, Bars und Restaurants in ihren Geschäften an, um Kunden zum Essen und Trinken während des Online-Shoppings zu animieren.