Doświadczony klient to wymagający klient

Wiele osób nie przywiązuje się do jednego sklepu, dzięki temu mają porównanie. Wciąż zmieniające się technologie narzucają nowe zachowania klientów oraz budują ich doświadczenie, a co za tym idzie i oczekiwania.

Innowacje podnoszą oczekiwania klientów
Innowacje od prasy drukarskiej i silnika spalinowego po komputery i bezprzewodowy Internet – zawsze były motorem popytu, otwierając nowe możliwości i podnosząc oczekiwania. Dziś znajdujemy się na skrzyżowaniu szybkich innowacji i nowej generacji konsumentów, którzy dorastali dzięki technologii.

Personalizacja
Od e-commerce po checkout, technologia wpływa na wrażenia detaliczne. Większa łączność z urządzeniami stworzyła lepiej poinformowanych konsumentów, którzy mają możliwość nie tylko badania produktów i robienia zakupów online, ale także porównywania cen i dostępności produktów konkurencji w sklepie. Ten rodzaj personalizacji wymaga wykorzystania dostępnej technologii, aby zrozumieć preferencje klientów, zapewniając im dokładnie to, czego chcą, kiedy chcą, w sposób, w jaki chcą to otrzymać. Wykorzystując nowe technologie – takie jak silniki rekomendacji oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym – detaliści mogą przedstawiać bardziej zindywidualizowane propozycje produktów, które ostatecznie przekładają się na sprzedaż.

Handel detaliczny staje się usługą
Praktyki takie jak „showrooming” i jej odwrotne „webrooming, mają wpływ na sposób, w jaki klienci podejmują decyzje zakupowe. W pełni zaangażowani klienci – ci, którzy są emocjonalnie zaangażowani w markę i są wobec niej lojalni – odwiedzają detalistów częściej i wydają więcej pieniędzy na wizytę. Według CEI Research 86% klientów zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta, a klienci zaangażowani w takie doświadczenie rzadziej zastanawiają się nad kosztem produktu. Firmy prześcigują się w oferowanych usługach dodatkowych, które mają na celu zwiększyć sprzedaż. Sprzedawcy odzieży sportowej Nike, Brooks i Oiselle oferują sponsorowane przez sklep sesje szkoleniowe i biegi, aby zbudować społeczność i zwiększyć ruch w sklepie. Oprócz świadczenia usług, niektórzy detaliści, np. Urban Outfitters, oferują bary i restauracje w sklepach, zachęcając klientów do jedzenia i picia podczas przeglądania Internetu.