Budowanie pozytywnych relacji z klientem bywa niedoceniane przez wiele firm, a przecież doświadczenia konsumentów wpływają na biznes, niezależnie od tego, czy jest on mały, czy duży. Aby sklep był polecany dalej, należy zdobyć zaufanie klientów, stąd tak ważnym elementem jest zapewnienie customer experience na wysokim poziomie.

Customer experience (CX) jest wizerunkiem firmy w oczach klienta, który został stworzony na podstawie dotychczasowych doświadczeń między konsumentem a firmą. Aby klienci rekomendowali sklep, muszą być do niego w 100% przekonani, dlatego też utrzymanie CX na wysokim poziomie jest tak istotne. To, jakie doświadczenia wyniesie klient po zetknięciu się z danym e-sklepem wpływa na postrzeganie przez niego firmy. Wówczas w oczach klienta marka zaczyna istnieć, jako coś pozytywnego, co warto rekomendować, lub też – w przypadku negatywnych doświadczeń – jako miejsce, które należy omijać szerokim łukiem i odradzać każdemu, kto chce dokonać zakupu właśnie w tym sklepie.

Sukcesy w branży ecommerce odnoszą sklepy, które potrafią sprawić, że klient poczuje się wyjątkowy. Nie dziwi więc fakt, że coraz więcej z nich decyduje się na wysyłanie spersonalizowanych komunikatów. Ciekawym przykładem na budowanie pozytywnych doświadczeń jest mailowe wysyłanie kuponów rabatowych z okazji urodzin klienta. Takie działania pokazują, że e-sklep dba o nich i pamięta o ich świętach.

Jednak CX nie opiera się wyłącznie na gratisach i kuponach zniżkowych. Jest to także odpowiednia treść wysyłanych maili. Ta właściwie przemyślana może wywołać pozytywne emocje, co przyczynia się do budowania pozytywnych doświadczeń. Należy więc unikać maili mających formę bezosobową (pisząc do każdego, piszemy tak naprawdę do nikogo). Dodatkowo, niektóre e-sklepy mają ten komfort, że mogą sobie pozwolić na maile z nutą żartobliwości – warto wykorzystać taką możliwość, ponieważ nic tak nie wpływa na pozytywne skojarzenia, jak śmiech i poczucie humoru.

Na customer experience wpływa także kontakt posprzedażowy. Co dziwi – niewielka grupa e-sklepów decyduje się na praktykowanie takiego podtrzymywania relacji z klientem. W tym przypadku wystarczy krótka wiadomość wysłana niedługo po sfinalizowaniu zamówienia, z treścią w rodzaju: „mamy nadzieję, kupione przez Ciebie książki okazały się być ciekawe!” Jest to niewielki gest, który wpływa na wizerunek i postrzeganie sklepu.
Równie skutecznym sposobem na podtrzymanie kontaktu posprzedażowego jest wysyłanie wiadomości poza drogą online. Klienci przywykli do kontaktu internetowego, dlatego też ręcznie wypisana kartka z podziękowaniami za dokonanie zakupu, dołączona do zamówienia, będzie stanowić element zaskoczenia. Przez dynamiczny rozwój technologii, odręczne pisanie wiadomości jest rzadkością, dlatego takie podziękowanie będzie miało duże znaczenie i na pewno zostanie w pamięci klientów przez długi czas. Wkorzystywanie tej metody pokazuje, że e-sklep docenia swoich klientów i stara się w sposób nieszablonowy wyrazić swoją wdzięczność.

Każdy z klientów lubi otrzymywać bonusy. Dlaczego by więc nie wykorzystać tego faktu w budowaniu pozytywnego wizerunku e-sklepu? Oczywiście każdy tego typu gratis musi być dopasowany do branży i być jak najwyższej jakości. Jeżeli więc firma zajmuje się sprzedażą kubków, warto jest dorzucić do niego torebkę dobrej herbaty, jeśli sprzedaje książki – estetyczną zakładkę. Dobrym pomysłem jest także dołączenie krótkiej notki, wyrażającej nadzieję, że drobiazg przypadł klientowi do gustu i okazał się być przydatny.

Równie istotna, jak sama zawartość, jest opakowanie. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, dlatego warto zadbać o to, aby pierwsze zetknięcie z produktem było jak najbardziej pozytywne. Przesyłka w poplamionej kopercie, czy pogniecionym opakowaniu negatywnie wpływa na wizerunek marki. Co innego, gdy konsument otrzyma estetycznie zapakowany produkt w unikalnym opakowaniu wysokiej jakości. Dzięki dobrej opinii klientów, inwestycja w lepsze opakowanie zwróci się w niedługim czasie.

Budowanie pozytywnych doświadczeń wśród klientów nie jest łatwe i wymaga czasu, jednak jest to wysiłek, który zaowocuje w przyszłości. Nawet jeśli jednorazowo klient poczuje się rozczarowany świadczonymi usługami e-sklepu, wpłynie to na utratę jego zaufania, co przyczyni się do negatywnego wizerunku e-sklepu. Warto wiec zadbać o każdy detal w budowaniu pozytywnych doświadczeń, dzięki czemu grono stałych klientów będzie się powiększać.